How to เข้าใจลูกค้าแบบลึกซึ้ง

เมื่อโลกธุรกิจหมุนวนอยู่ภายในจักรวาลลูกค้า ที่ลูกค้ามีสถานะและความได้เปรียบในอำนาจต่อรองเหนือกว่าธุรกิจ เพราะมีสินค้าทดแทน ตัวเลือก หรือเหล่า Startup มากมายที่เข้ามาตอบโจทย์ปัญหาของพวกเขา ธุรกิจจึงต้องสร้างความรู้ความเข้าใจในลูกค้าให้มากขึ้นโดยใช้แนวทางกลยุทธ์ Customer Centricity โดยเฉพาะการสร้างกระบวนการทางธุรกิจที่มุ่งเน้นการฟังเสียงของลูกค้า เพื่อให้เข้าใจความต้องการและปัญหาที่แท้จริงในการนำไปสู่การออกแบบผลิตภัณฑ์ บริการ และการจบความต้องการของลูกค้าอย่างสมบูรณ์แบบ เครื่องมือที่เข้ามาช่วยให้เราเข้าใจลูกค้าให้ได้มากที่สุดมี 3 เครื่องมือ คือ

  1. การสัมภาษณ์พูดคุยกับลูกค้า (Interview)
    โดยองค์กรธุรกิจหรือแบรนด์ต้องตั้งคำถามลูกค้าว่า ทำไม หรือ Why จากการพูดคุยกับพวกเขา เช่น ทำไมพวกเขาจึงใช้ชีวิตแบบนั้น ทำไมลูกค้าถึงไม่ซื้อสินค้าเรา ทำไมพวกเขาถึงซื้อสินค้าคู่แข่งขัน ทำไมพวกเขาไม่ใช้สิ่งนี้ แต่กลับใช้บางสิ่งทดแทน เป็นเครื่องมือที่ง่ายสุด ๆ สำหรับการทำ Empathize การถามคำถามที่เจาะลึกหรือตรงจุดได้มากพอ เราจะค้นพบปัญหาที่แท้จริงของลูกค้า และนั่นหมายถึงเราเริ่มเข้าใจพวกเขาได้มากขึ้น ทำให้เราออกแบบกระบวนการทางธุรกิจหรือกลยุทธ์อื่น ๆ เพื่อแก้ไขปัญหาให้กับพวกเขาได้อย่างเหมาะสม
  2. การสังเกต (Observe)
    หรือการไปดูให้เห็น รู้ให้จริงว่าลูกค้าทำอะไร ใช้ชีวิตแบบไหน มีพฤติกรรมอย่างไร เพราะพฤติกรรมบางครั้งไม่อาจซ่อนได้เท่าคำพูดหรือความคิด การสังเกต เป็นการลงพื้นที่ไปอยู่ในสถานที่ของลูกค้า เพื่อไปดูพฤติกรรมที่เกิดในสภาพแวดล้อมจริง ซึ่งมีความสำคัญมาก ๆ ดังนั้น หน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าโดยตรงขององค์กรธุรกิจ จึงไม่ควรที่จะอยู่แต่ในออฟฟิศ ควรออกไปพบลูกค้า ไปสัมผัส พูดคุย ปัจจุบันองค์กรธุรกิจที่ให้ความสำคัญและใช้แนวทางกลยุทธ์ Customer Centricity จะพบว่า มีพนักงานจำนวนไม่น้อยที่ไม่ต้องเข้าออฟฟิศ เพราะออฟฟิศที่แท้จริงของเขาคือสถานที่ที่ลูกค้าอยู่หรือใช้ชีวิตนั่นเอง
  3. การลองเป็นลูกค้า (Immerse)
    คิดว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไร เป็นอย่างไร ตัวตนคืออะไร ถ้าเปรียบเทียบก็คล้าย ๆ กับ Rami Malek ดาราชายที่พึ่งคว้านักแสดงนำชายยอดเยี่ยม ออสการ์ ปี 2019 จากเรื่อง Bohemian Rhapsody ในช่วงหนังเปิดตัว Malek เคยให้สัมภาษณ์สื่อว่าตัวเขาหมกหมุ่นที่จะเรียนรู้และรู้จักสุดยอดนักร้องนำวง Queen อย่าง Freddie Mercury เพื่อที่จะเข้าใจและเป็นตัวตนแบบ Freddie ให้ได้มากที่สุด ซึ่งผลลัพธ์จากการทำ Immerse ของ Malek คือ คว้าออสการ์ไปครอง