แม้ว่าปัจจุบันทุกธุรกิจไม่ว่าจะใหญ่ หรือเล็กต่างก็ได้รับผลกระทบจาก Digital Disruption กันถ้วนหน้า นัยหนึ่งคือโอกาสการเติบโตสำหรับองค์กรหรือธุรกิจใหม่ๆ ได้แจ้งเกิด และนัยหนึ่งคืออุปสรรคที่ทำให้องค์กรจำต้องปรับตัวขนานใหญ่เพื่อความอยู่รอด
เห็นได้จากการเร่งมือพัฒนาแพลตฟร์อมเทคโนโลยีเข้ามาประยุกต์ใช้เพื่อเพิ่มความสะดวกสบาย ลดข้อผิดพลาดที่เกิดจากคนและนำมาซึ่งการลดต้นทุนในการจ้างคน แต่ก็ไม่ใช่ว่าดิจิทัลหรือเทคโนโลยีจะเวิร์กสำหรับทุกเคส เพราะบนโลกของความเป็นจริงความต้องการของผู้บริโภคเป็นเรื่องที่ละเอียดอ่อนเกินกว่าเทคโนโลยีจะเข้าใจทั้งหมด
ในประเทศจีนมีข่าวคราวของการนำเทคโนโลยีโรบอทมาทำหน้าที่ปรุงและเสริฟอาหาร แน่นอนว่าในช่วงแรกนี่เป็นตัวเรียกแขกได้เป็นอย่างดี แต่แน่ใจหรือว่าโรบอทที่ทำอาหารตามโปรแกรมที่ถูกตั้งเป๊ะๆหรือโรบอทที่เดินเสริฟอาหารตามโต๊ะจะสามารถตอบรับความต้องการของลูกค้าในระยะยาวได้จริงๆ
เพราะความต้องการของผู้บริโภคบางครั้งนั้นเกินกว่าที่โรบอทจะตัดสินใจ เช่นลูกค้าที่ต้องการรสชาติพิเศษนอกเหนือจากที่โรบอทถูกตั้งโปรแกรมไว้ เช่นต้องการรสชาติที่จัดหรืออ่อนลง แม้กระทั่งเพิ่มลดหรือตัดวัตถุดิบบางอย่างที่อาจเป็นอันตรายของลูกค้า แน่นอนว่าโรบอทที่ถูกตั้งโปรแกรมมาให้รับออเดอร์หรือปรุงอาหารโดยใช้วัตถุดิบตามที่โปรแกรมถูกป้อนไว้แบบเป๊ะๆ ย่อมไม่สามารถตอบโจทย์ความต้องการพิเศษของลูกค้าได้
หรือแม้แต่ในมุมของการติดต่อสื่อสารกับองค์กร ผู้ประการหรือแบรนด์สินค้าสักแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นติดต่อสอบถามข้อมูล ติดต่อซื้อขายสินค้าหรือแม้แต่แจ้งปัญหาจากการใช้งานหรือผลิตภัณฑ์ผ่าน Contact Center ที่เดิมในอดีตคุ้นเคยในชื่อของ Call-center เพราะโทรศัพท์เป็นช่องทางการสื่อสารกับแบรนด์ที่รวดเร็วมากที่สุด ณ เวลานั้น แต่ไม่ใช่กับปัจุบันที่แพลตฟร์อมการสื่อสารต้องปรับเปลี่ยนตามพฤติกรรมผู้บริโภค ที่หันมาใช้ ช่องทางการแชท บนโซเชียลมีเดียแทน
เพื่อความรวดเร็วในการบริการ Call-center เองมีการนำระบบตอบรับอัตโนมัติมาใช้เพื่อให้ผู้บริโภคสามารถทำธุรกรรมต่างๆได้ด้วยตัวเอง เช่น กด1 กด2 กด3 ไปเรื่อยๆและปิดท้ายด้วยกด 0 ติดต่อโอเปอเรเตอร์เพื่อพูดคุยกับมนุษย์ แน่นอนว่าการมีระบบอัตโนมัติที่ให้ลูกค้าบริการธุรกรรมบางอย่างอาจเวิรกในบางกรณีเช่น ลูกค้าต้องการทราบรายละเอียดผลิตภัณฑ์บางตัว หรือปรับเปลี่ยนบริการบางอย่าง
แต่วิธีนี้ใช้ไม่ได้ผลแน่นอนกับลูกค้าที่กำลังหัวร้อนเพราะมีปัญหาจากการใช้บริการและต้องการความช่วยเหลือหรือต้องการได้รับการแก้ไขปัญหานั้นในทันที ซึ่งลูกค้ากลุ่มนี้ต่างต้องการกด 0 เพื่อคุยกับคนจริงๆ มากกว่าทำตามที่โรบอทบอก กด1 กด2 กด3 ไปเรื่อยๆ แต่ไม่เจอคำตอบหรือวิธีแก้ปัญหา แน่นอนว่านอกจากจะแฮปปี้แล้ว เลเวลความหัวร้อนยิ่งพุ่งทะลุปรอทอย่างแน่นอน
ไม่ใช่แค่ทางโทรศัพท์เท่านั้น ช่องทางการแชทก็เช่นเดียวกัน เมื่อลูกค้าอินบ็อกซ์เข้ามาที่โซเชียลมีเดียขององค์กรก็ต้องรอให้แอดมินเป็นผู้มาตอบกลับ ซึ่งในบางองค์กรมีแอดมินไม่เพียงพอ และคำถามที่ลูกค้าติดต่อเข้ามามักจะเป็นคำถามเดิมซ้ำๆ เช่นมีสินค้าหรือไม่ ราคาเท่าไหร่ เวลาเปิดปิดร้าน จึงมีการพัฒนาแพลตฟร์อมช่องทางแชทเหล่านี้ให้มีระบบอัตโนมัติหรือแชทบอท เพื่อความรวดเร็วในการตอบกลับแม้ว่าในขณะนั้นแอดมินมีไม่เพียงพอหรือไม่ว่างที่จะตอบกลับในเวลานั้น โดยมีคำถามที่องค์กรพบบ่อย ซ้ำๆเป็นตัวเลือก ให้ลูกค้าสามารถคลิ๊กเข้าไปดูรายละเอียดที่องค์กรป้อนไว้ โมเดลก็คล้ายๆกับ Call-center
แน่นอนว่าปัญหาก็คล้ายๆกันคือ ข้อความอัตโนมัติเหล่านี้ใช้ไม่ได้กับผู้ใช้งานที่กำลังหัวร้อนเพราะมีปัญหาจากการใช้งาน บริการ หรือสินค้าของแบรนด์ หรือแม้แต่ลูกค้าที่ต้องการสั่งซื้อสินค้าบางอย่างและระบบตอบรับอัตโนมัติเหล่านั้นอาจมีข้อมูลไม่เพียงพอ
การคุย หรือรับบริการกับมนุษย์ด้วยกันย่อมเวิร์กกว่าการตอบโต้กับโรบอทหรือแชทบอท ซึ่งในบางครั้งนอกจากเสียเวลาไปกับขั้นตอนกด1 กด2 กด3 หรือคำถามที่แชทบอทมีไว้ไม่ครอบคลุมกับข้อสงสัยหรือตอบสนองปัญหาที่ได้รับแจ้งไป ก็ยิ่งพาลให้ลูกค้าหัวร้อนยิ่งหัวร้อนเข้าไปใหญ่และอาจนำมาซึ่งการคอมเพลนผ่านโซเชียลมีเดียแน่นอนว่าภาพลักษณ์ที่ย่ำแย่มาถึงองค์กรแน่นอน และยิ่งโลกโซเชียลที่ไวยิ่งกว่าจรวดไอพ่นกว่าองค์กรจะรับรู้ปัญหาและแก้ไข ความเสียหายจากการคอมเพลนนั้นก็ไปไกลแล้ว
นอกจากการพัฒนาเทคโนโลยีและแพลตฟร์อมดิจิทัลให้ทันโลกแล้วอย่าหันมาใส่ใจกับการพัฒนาศักยภาพบุคลากรโดยเฉพาะธุรกิจทางด้านบริการเพราะบุคลากรเหล่านี้เปรียบเสมือนภาพลักษณ์ขององค์กรที่จะสื่อสารไปยังผู้บริโภคว่าองค์กรของคุณเป็นอย่างไร เพราะอย่าลืมว่าบุคลากรเหล่านี้คือคนที่ใกล้ชิดและสัมผัสกับลูกค้ามากที่สุด
อย่าลืมและพึงระลึกไว้เสมอว่า แม้จิทิทัลจะเป็นเครื่องมือในการส่งมอบประสบการณ์ก็จริง แต่ต้องไม่ลืมเสน่ห์ของการให้บริการจากใจส่งผ่านความใส่ใจของพนักงานไปยังลูกค้าด้วย
