“6W+1H” หลักการวิเคราะห์ผู้บริโภค เข้าใจลูกค้าได้มากกว่าเดิม

“6W+1H” หลักการวิเคราะห์ผู้บริโภค เข้าใจลูกค้าได้มากกว่าเดิม

การศึกษาพฤติกรรมผู้บริโภค คือหัวใจของการทำธุรกิจ ถ้าธุรกิจเข้าใจกลุ่มเป้าหมายของตัวเองได้อย่างลึกซึ้ง ว่าพวกเขามีชีวิตอย่างไร และอะไรที่ทำให้พวกเขาตัดสินใจซื้อหรือไม่ซื้อสินค้าและบริการ ก็จะสามารถวางกลยุทธ์เพื่อสร้างยอดขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ และนำหน้าคู่แข่งได้

“6W+1H” เครื่องมือวิเคราะห์ผู้บริโภคให้ครบรอบด้าน

• Who

เป็นการศึกษาลักษณะเชิงประชากร (Demographic) ของกลุ่มเป้าหมาย ว่า “ลูกค้าคือใคร?” เช่น เป็นเพศอะไร อายุเท่าไร ทำงานอาชีพอะไร อาศัยอยู่ในพื้นที่ไหน จบการศึกษาระดับไหน ระดับรายได้เท่าไร เป็นคนโสด มีแฟน หรือสมรส มีบุตรหรือไม่ นับถือศาสนาอะไร เป็นต้น เป็นการทำความรู้จักกลุ่มเป้าหมายของคุณในเบื้องต้น เพื่อใช้ค้นหา Insights ในเชิงลึกต่อไป ซึ่งข้อมูลลักษณะประชากรเหล่านี้มักจะมีการรวบรวมไว้เป็นข้อมูลสถิติ จบข้อนี้ คุณควรจะมีลักษณะของกลุ่มเป้าหมายอยู่ในใจคร่าว ๆ ยกตัวอย่างเช่น “วัยรุ่นเพศหญิง อายุ 15-25 ปี อาศัยอยู่ในกรุงเทพฯและปริมณฑล มีรายได้อยู่ในระดับกลาง”

• What

เมื่อรู้จักกลุ่มเป้าหมายของคุณแล้ว คำถามต่อไปคือ “พวกเขาต้องการอะไร?” โดยศึกษาจากพฤติกรรมการจับจ่ายของพวกเขา และคุณสมบัติของสินค้าหรือบริการที่พวกเขาชอบ ว่าเป็นสินค้าแบบไหน แพ็กเกจจิ้งเป็นอย่างไร คุณภาพระดับไหนที่พวกเขาพอใจ เพื่อเอาไปวางแผนต่อว่าสินค้าของเราควรจะเป็นอย่างไรถึงจะถูกใจกลุ่มเป้าหมาย ยกตัวอย่างเช่น ทำความเข้าใจว่าลูกค้าชื่นชอบร้านกาแฟสด ที่มีบริการอินเทอร์เน็ทและปลั๊กไฟ มีที่นั่งสบาย ยอมจ่ายในราคาแพง เป็นต้น

• Where

เข้าใจกลุ่มเป้าหมายของตนเองแล้ว ต้องหาคำตอบต่อไปว่า “พวกเขาอยู่ที่ไหน?” ศึกษาว่ากลุ่มเป้าหมายรับข่าวสารจากสื่อไหน หาข้อมูลจากแหล่งไหนก่อนตัดสินใจซื้อ และมักจะซื้อจากช่องทางไหน เพื่อจะได้รู้ว่าเราควรนำเสนอแบรนด์ของเราไว้ในสื่อไหนบ้าง และขายสินค้าเราที่ไหน ยกตัวอย่างเช่น รู้ว่าลูกค้านิยมซื้อผลไม้ตากแห้งจากสนามบินกลับไปเป็นของฝาก และมักจะอ่านรีวิวบนแอพพลิเคชั่นนักเดินทาง ก็ควรโปรโมตสินค้าผลไม้แห้งบนแอพ และวางขายที่สนามบินนั่นเอง

• Why

“ทำไมกลุ่มเป้าหมายถึงอยากจะซื้อสินค้าและบริการของเรา?” หาคำตอบให้ได้ว่าสินค้าและบริการของเราตอบสนองความต้องการด้านไหนของผู้บริโภค เช่น ซื้ออาหารแช่แข็งเพราะต้องการความสะดวก ซื้อกระเป๋าแบรนด์เนมเพราะต้องการหน้าตาทางสังคม ซื้อประกันภัยเพราะอยากได้ความอุ่นใจ เป็นต้น

• When

“กลุ่มเป้าหมายซื้อสินค้าและบริการเมื่อไร?” พิจารณาดูว่าสินค้าและบริการของเราขายได้ในช่วงเวลาไหนบ้าง หรือขายได้ตลอดไม่มีเทศกาล หรือลูกค้าจะคิดซื้อสินค้าในเวลาไหน ตัวอย่างเช่น ธุรกิจซ่อมหรือล้างแอร์ ลูกค้าจะเริ่มสนใจค้นหาข้อมูลก็ต่อเมื่อแอร์เกิดปัญหาขึ้นแล้วนั่นเอง และปัญหาเหล่านี้มักจะเกิดขึ้นในช่วงหน้าร้อนที่แอร์ทำงานหนัก

• Whom

“ใครบ้างที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของผู้บริโภค?” ตัวอย่างเช่น ของเล่น ที่แม้พ่อแม่จะเป็นคนซื้อ แต่คนที่กระตุ้นให้พ่อแม่ตัดสินใจซื้อในที่สุดก็คือลูก หรือสินค้าประเภทเครื่องสำอาง ที่ผู้บริโภคนิยมซื้อตามบิวตี้บล็อกเกอร์บนอินเทอร์เน็ท หรืออย่างประกันชีวิต ที่ลูกค้ามักจะตัดสินใจซื้อเมื่อมีเพื่อนหรือญาติเป็นตัวแทนขาย เป็นต้น เพื่อจะได้กระตุ้นการซื้อผ่านคนเหล่านี้

• How

“ผู้บริโภคมีเงื่อนไขการตัดสินใจซื้ออย่างไร?” ยกตัวอย่างเช่น ตัดสินใจเลือกร้านที่ให้เครดิตเป็นเวลานานมากกว่าร้านที่ให้ราคาถูก ตัดสินใจซื้ออย่างรวดเร็วเมื่อมีของแถม หรือล้มเลิกความคิดที่จะซื้อทันทีเมื่อพบว่าไม่มีบริการเก็บเงินปลายทาง เป็นต้น เหล่านี้ก็เพื่อมอบข้อเสนอที่ถูกใจลูกค้ามากที่สุดนั่นเอง

เมื่อหาคำตอบได้ครบถ้วนทั้ง 6W 1H แล้วนำคำตอบเหล่านั้นมาสร้างกลยุทธ์ให้กับแบรนด์ ธุรกิจของคุณก็พร้อมจะเข้าครองใจผู้บริโภคแล้วล่ะครับ