ใกล้ถึงวันนั้นหรือยัง? ที่โลกออนไลน์จะอยู่กับเราทุกที่ จนถึงจุดที่ไม่มีคำว่า “ออนไลน์/ออฟไลน์” มีแต่โลกหนึ่งใบที่ทุกสิ่งเชื่อมโยงกันสนิทเหมือนผ้าที่ไม่มีตะเข็บ
จินตนาการถึงร้านขายเสื้อผ้าร้านหนึ่งที่เป็น Physical Store ที่พอคุณเดินเข้าไปในร้าน ก็มีข้อความต้อนรับเด้งเข้าในมือถือของคุณทันที ระบบในร้านจดจำคุณได้จากฐานข้อมูลออนไลน์ ระบุข้อมูลรสนิยมของคุณ และแนะนำเสื้อผ้าแบบที่คุณชอบมาให้ได้ หรือถ้าสนใจเสื้อตัวไหน ก็สามารถกดหน้าจอเพื่อดูรีวิวจากลูกค้าคนอื่นแบบเรียลไทม์ พอซื้อเสื้อกลับไปแล้ว หากต้องการเปลี่ยนหรือคืน ก็สามารถดำเนินการผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์ได้ ไม่ต้องเดินทางมาที่ร้าน โดยที่หน้าร้านทั้งบนออนไลน์และออฟไลน์สามารถอัปเดตข้อมูลทั้งหมดให้ตรงกันได้ทุกวินาที
แนวคิดลักษณะนี้เรียกว่า “Online-Merge-Offline” หรือ “OMO” ซึ่งหมายถึงรูปแบบการสร้างประสบการณ์ที่เชื่อมโยงทั้งประสบการณ์บนออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกันแบบไร้รอยต่อ ที่คาดกันว่าอาจเป็นรูปแบบการทำธุรกิจที่จะมาเป็น New Norm ในอนาคต โดยเฉพาะธุรกิจค้าปลีก
Online-Merge-Offline เรียกได้ว่าเป็น “ขั้นกว่า” ของ Online-To-Offline และ Offline-To-Online เพราะมันไม่ใช่แค่การย้ายลูกค้าจากฝั่งหนึ่งไปยังอีกฝั่ง แต่มันคือการใช้ระบบทั้งสองฝั่งไปพร้อม ๆ กัน ซึ่งร้านขายของลักษณะนี้เริ่มเกิดขึ้นจริงแล้วในต่างประเทศ รวมถึงแพลตฟอร์มยอดฮิตอย่าง LINE Official Account (LINE OA) ก็หันมาปรับฟีเจอร์ให้รองรับการขายของแบบ OMO ได้แล้วสำหรับแอคเคาท์ธุรกิจ
สำหรับธุรกิจที่อยากลอง OMO แบบง่าย ๆ ก็พอทำได้ครับ ตัวอย่างเช่น…
- ใช้ QR Code แปะที่สินค้าเพื่อให้ลูกค้าสแกนเข้าไปดูวิดีโอสอนใช้งาน
- เปิดช่องแชทให้ลูกค้าทักเข้ามาจองโต๊ะหรือสั่งอาหารก่อนจะมาถึงร้าน
- แจกคูปองออนไลน์สำหรับใช้ที่ร้าน
- ลูกค้ากดให้คะแนนพนักงานได้ทันทีผ่านระบบออนไลน์
ในเมื่อชีวิตของผู้บริโภคอยู่กับโลกออนไลน์ทุกลมหายใจ แต่สินค้าบางอย่างก็อยากจับของจริงก่อนซื้อ สุดท้ายธุรกิจคงจะเลือกเอาทางใดทางเดียวไม่ได้ ดังนั้น Online-Merge-Offline น่าจะเป็นคำตอบที่ดีครับ
